先日、買い物をしていた時の話。

あるお店の店員の方の対応に、

ちょっとびっくりしたので書きますね。

「ちょっとびっくり」と書きましたが

もしかしたら、現代では「当たり前」の感覚

なのかもしれませんが…

私は仕事柄「ありえない対応」と感じたのです。

店舗Aに伺い、商品Bを購入。

対応したのは店員Cさん。

商品Bを購入後、店員Cさんに

「Bの〇〇は、どのようにしたらいいですか？」と

伺ったところ

「は？〇〇ですか？知りません。私はわかりません。」と…

そんなに難しい質問でもなく、

むしろ商品Bの専門店。

Bを扱っているなら、知っているのではないかと思って

質問したんですが、知らなかったみたいです。

私は接客マナーを教えているのですが、

「自分のお店の商品について問い合わせがあった場合は

わかりません。知りませんと言わないように」と

伝えています。

もちろん、商品すべてを細かく把握しなさい！と言っているのではなく

例えば

「お調べいたしますので、５分ほどお時間をいただけますか？」

「申し訳ございません。私ではわかりかねますので詳しいスタッフに

確認して参ります。少々お待ちいただけますか？」

など、お客様にまずは不快な思いをさせない言葉を選ぶことは

私はとても大切だと感じています。

久々対応の悪い店員さんに会いましたが

私自身、勉強になったのは事実。

この経験を、社員研修に活かして参ります。

世界的にみても日本語は難しいですよね。

しかし、美しい言葉はたくさんあります。

そして、何よりもマナーが良い国と言われています。

さて、あなた自身の言葉遣いは、いかがですか？

社員やスタッフの方の言葉遣いは、いかがでしょうか？

大学生にビジネスマナーを教えるようになって

１０年以上経ちます。

最初のころは、講師としてのプレッシャーの方が

大きく「ちゃんと伝わっただろうか？

私の授業は役に立っているのか？」など

考えることも多かったのですが、

最近やっと「私らしく授業ができるようになった」

と思えるようになり、意識が自分に向いたことで

大きなプレッシャーだったことが

大きな喜びに変化しました。

今年は特に、学生の反応もすごく良い！

わかりやすく反応を示してくれるので

授業の組み立て方もスムーズにできます。

SNS時代、アナログ的なマナーは

そこまで必要ない！

と言われることもありましたが、

やはり「人としての礼儀・人間関係の大切さ」は、

時代が変わっても

常に心の真ん中に置いておきたいものです。

今年の学生は、それをわかっているんじゃないかなと

感じる場面が増えました。

マナーというと「堅苦しい」と思われがちですが

マナーとは「お互いを思いやり、臨機応変に対応すること」です。

相手も自分も大切にし、

その場やその時に応じた振舞をすること。

なので、マナーの世界には「無理をする・我慢をする」

という概念がありません。

本物のマナーは、とてもナチュラル。

長年、社員研修を行っていると

「社員がイキイキと働いている会社」には

共通点があることがわかります。

それは「従業員満足度が高い」ということ。

働いている人が伸び伸びと

楽しく働くことができる職場は

優秀な人材が育ち

離職率が低いので

必然的に顧客満足度が高くなります。

お客様に満足していただくためには

まず、社員の満足度をあげることが先なんです。

職場環境を整え、「ここで働きたい」とやりがいを持った社員が

増えると、人間関係も良くなり、個人のスキルアップにもつながり

結果、お客様のご要望にお応えすることができるようになります。

マナーとコミュニケーションを学んで

まずは、あなたの職場の従業員満足度をあげていきましょう。